Googleでの誹謗中傷や悪質な口コミは削除請求をしましょう。

この記事ではGoogleの口コミでお悩みの皆様に向けて、口コミを削除する方法を弁護士が解説します。

なお、削除できるかどうかの判断は難しいです。まずは弁護士へのご相談をお勧めします。

目次

悪い口コミと集客への影響

Googleマップの悪い口コミが集客に影響していると感じたことはありませんか?

Googleマップの口コミはお客様のリアルな声です。

新規のお客様はGoogleマップの口コミを参考にします。

そのため悪い口コミは集客に悪影響を及ぼします。

Googleマップの口コミと検索順位の関係

たとえば東京で歯科医院を探すため、「東京 歯科医院」とGoogleで検索します。検索結果は以下のとおりです。

Googleマップの表示の横に歯科医院が3つ表示されています。この3つに選ばれると、集客に有利です。

Googleマップの検索結果は①検索キーワードとの関連性②距離③知名度などで決まります。知名度とは口コミ数や星の数、インターネット上の評価などです。

つまりGoogleマップで良い口コミが多いと、マップの横に表示されやすくなります。

削除できる口コミと削除できない口コミ

Googleのポリシーに違反するときは削除可能

Googleは禁止および制限されているコンテンツに関するポリシーを公表しています。次の投稿はポリシーに違反し、削除できることがあります。

  • 他の個人やグループを攻撃するような投稿
  • 氏名や住所などの個人情報について投稿
  • なりすましの投稿
  • 虚偽情報の投稿
  • 企業と関連性のない口コミの投稿
  • 違法なコンテンツ(知的財産権侵害、名誉毀損)

削除できない口コミ

次のような口コミは個人の感想にとどまるので削除できません。

  • 星が1つだけの投稿
  • 「治療に満足がいかなかった」
  • 「先生の態度に改善の余地があると思います」
  • 「料理の味付けが濃かったです」

ただし投稿者がサービスを体験していないのに口コミの投稿をしたときは、なりすまし投稿として削除できることがあります。

Googleに口コミ削除の請求を行う方法

Googleは削除のリクエストを行う申請フォームを用意しています。

Googleビジネスプロフィールのオーナー権限から削除の申請ができます。

名誉毀損を理由に削除申請する具体的な手順は次のとおりです。

1. Googleビジネスから「クチコミ」のところをクリックします。

管理者権限のところから、クチコミを確認するようにお願いします。

2. 「クチコミ」をクリックすると、クチコミの一覧が表示されます。

その中で不適切な口コミについては、赤丸部分をクリックのうえで「レビューを報告」をクリックします。

3. 「レビューを報告」をクリックすると、クチコミを報告する理由一覧が表示されます。

その中で「法的事項に関するヘルプ」をクリックします。

4. 「法的事項に関するヘルプ」をクリックすると、「Google上のコンテンツを報告」といった画面が表示されます。

下記画面の中から、「コンテンツを報告する法律上の理由」をクリックします。

5. 「コンテンツを報告する法律上の理由」をクリックすると、下記のような画面が表示されます。

「その他の法的な問題」を選択します。

6. コンテンツを報告する理由を選択してくださいという項目のうち、「名誉毀損」を選択して「リクエストを作成」をクリックします。

7. 「リクエストを作成」ボタンをクリックすると、下記のような画面が表示されます。

各欄に入力を行い「送信」をします。Googleよりリクエスト受付のメールが届きます。


Googleの口コミが消えないときの対策

口コミに丁寧に返信する

ユーザの良い口コミは企業の良い評価につながります。同様に口コミへの返信内容も企業の評価を左右します。

たとえば悪い口コミに企業が感情的な返信をすると、さらに企業の評価を低下させることがあります。他方、丁寧に返信すると悪い口コミへのフォローができます。

第三者が口コミへの返信をどう感じるかという視点が重要です。

次の事例で企業の対応を比べてみましょう。

口コミ内容

★(星1つ)

投稿内容:こちらの店舗でステーキを食べましたが、肉が固くておいしくなかったです。もう来店しないと思います。

返信1

当店では、国産牛を使用しており、固いお肉は提供しておりません。来店されないのは自由ですが、他のお客様に誤解を与えるので投稿を削除してください。

返信2

このたびは貴重なご意見をいただきありがとうございます。

お客様のお口に合わなかったようで申し訳ございません。

当店では、国産牛を使用しており、部位や焼き方を選択できます。

しっかりした噛み応えがお好みの方には〇〇がおすすめです。

やわらかいお肉をご希望の方には〇〇がおすすめです。

当店では、肉の品質や焼き方などにこだわりを持って提供させていただいておりますが、さまざまなご意見を参考にしてさらなる改善を図っていきたいと思います。

返信1は感情的な文面になっています。新規のお客様の印象はよくないでしょう。

返信2はネガティブな意見も参考にする姿勢を示しています。自社の商品及びサービスの紹介までできており、投稿者の注文方法に誤解があったのではという連想ができます。

返信1より返信2の方が企業の評価を回復させる返信といえます。

丁寧に返信すると悪い口コミを投稿者自ら削除することもあります。

このように口コミへの返信は非常に重要です。

口コミ件数を増やす

口コミ件数が少ないと、悪い口コミがGoogleの評価に及ぼす影響は大きいです。たとえば口コミ件数が0の状態で星1の評価が投稿されると、総合評価は星1つです。星1と星5の投稿があると、総合評価は星3つです。

口コミ件数が多いと、低評価の投稿による悪影響が減ります。悪い口コミも目立たなくなります。

注 企業が肯定的なクチコミを顧客から募る行為はGoogleのポリシー違反となりますのでご注意下さい。


弁護士に依頼すべき理由

弁護士に依頼すべき理由は次の3つです。

①法的観点に基づいた削除理由の作成と手続選択を行います

悪い口コミという理由だけでは削除はできません。法的観点に基づき権利侵害の理由を説得的に説明することが重要です。そのため、削除理由の作成は弁護士に依頼すべきです。

任意削除請求が認められないときは、削除の仮処分をする必要があります。

投稿者の特定を行うときは複数の手続選択が考えられます。

削除の仮処分や投稿者の特定の手続きは、経験と専門的な知識が必要になります。経験ある弁護士が会社のご意向に沿った最適な手続選択を行います。

②会社で対応する手間が減り、時間も短縮できます

会社自らで行う場合、手探りの状態で調べながらの対応となり、手間と時間がかかります。

弁護士に依頼すると会社で対応する手間が減ります。効率的に手続きが進み、時間の短縮にもつながります。

③削除できない投稿は他の方法を提案します

よつば総合法律事務所にはGoogleの口コミに詳しい弁護士がいます。

そのため法律上削除できない投稿があるときは、他の方法をご提案いたします。企業の魅力をしっかり発信して、評価を高めていく方法を一緒に検討しましょう。


まとめ:Google

口コミに丁寧に返信することで企業イメージがよくなります。

口コミ削除の請求を行う方法は、裁判外の任意請求と裁判上の請求の2つです。

削除できる範囲の判断は難しいです。弁護士へのご相談をお勧めします。

関連記事