この記事ではGoogleの口コミでお悩みの皆様に向けて、口コミを削除する方法を弁護士が解説します。
なお、削除できるかどうかの判断は難しいです。まずは弁護士へのご相談をお勧めします。
目次

悪い口コミと集客への影響
Googleマップの悪い口コミが集客に影響していると感じたことはありませんか?
Googleマップの口コミはお客様のリアルな声です。
新規のお客様はGoogleマップの口コミを参考にします。
そのため、悪い口コミは集客に悪影響を及ぼします。
Googleマップの口コミと検索順位の関係
たとえば東京で歯科医院を探すため、「東京 歯科医院」とGoogleで検索します。検索結果は次のとおりです。
Googleマップの表示の横に歯科医院が3つ表示されています。この3つに選ばれると、集客に有利です。
Googleマップの検索結果は①検索キーワードとの関連性②距離③知名度などで決まります。知名度とは口コミ数や星の数、インターネット上の評価などです。
つまり、Googleマップで良い口コミが多いと、マップの横に表示されやすくなります。
削除できる口コミと削除できない口コミ
Googleのポリシーに違反するときは削除の可能性がある
Googleは禁止および制限されているコンテンツに関するポリシーを公表しています。
禁止および制限されているコンテンツは以下のように整理されています。Googleポリシーに違反する投稿は削除できる可能性があります。
虚偽のコンテンツ、偽装行為 | 虚偽のエンゲージメント |
---|---|
なりすまし | |
誤った情報 | |
不実表示 | |
不適切なコンテンツまたは行為 | ハラスメント |
ヘイトスピーチ | |
不適切なコンテンツ | |
個人情報 | |
わいせつ、冒とく的な表現 | |
性的描写が露骨なコンテンツ | |
成人向けのコンテンツ | |
暴力的または残虐なコンテンツ | |
制限されているコンテンツ | |
危険なコンテンツ | |
違法なコンテンツ | |
子供の安全 | |
テロに関するコンテンツ | |
関連性のないコンテンツ | |
宣伝と勧誘 | |
不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ | |
改変、悪ふざけ |
なりすましや実体験に基づかないクチコミ投稿
たとえば、競合他社が企業の評判を下げるために顧客になりすまして悪いクチコミを投稿しているケースがあったとします。
このようなクチコミは、「虚偽のエンゲージメント」「なりすまし」に該当して、削除できる可能性があります。
ただし、競合他社が投稿しているかどうかの証明は難しいです。Googleクチコミの投稿は匿名で行われることが多いからです。
なりすまし投稿を理由に削除請求する場合は、投稿者の特定手続きを経て削除申請を行うことが効果的です。
虚偽内容のクチコミ投稿
たとえば、クレーマーが企業の評判を下げるために、まったく嘘の情報もしくは実際に体験した事実を歪めた内容でクチコミ投稿を行うケースがあったとします。
このようなクチコミは、「誤った情報」「不実表示」に該当して削除できる可能性があります。
店舗の商品・サービスと関連性のないクチコミ投稿
たとえば、Googleマップのクチコミに、商品やサービスとまったく関係のない政治的な意見論評をするようなケースがあったとします。
Googleポリシーでは関連性のないコンテンツは禁止されています。そのため「関連性のないコンテンツ」に該当して削除できる可能性があります。
違法なクチコミ投稿
たとえば、著作権や名誉毀損など法的権利を侵害するような投稿があったとします。
Googleポリシーでは違法なコンテンツは許可されていません。そのため「違法なコンテンツ」に該当して削除できる可能性があります。
削除できない口コミ
次のような口コミは個人の感想にとどまるので削除できません。
- 星が1つだけの投稿
- 「治療に満足がいかなかった」
- 「先生の態度に改善の余地があると思います」
- 「料理の味付けが濃かったです」
ただし投稿者がサービスを体験していないのに口コミの投稿をしたときは、なりすまし投稿として削除できることがあります。
Googleにクチコミの削除請求を行う方法
Googleは削除のリクエストを行う申請フォームを用意しています。
理由なしに違反報告するだけでは削除となる可能性は極めて低いので、理由をつけて削除申請をしましょう。
削除を狙うには、違法である理由を説得的に記述する必要があります。
たとえば、名誉毀損を理由に削除申請する場合は、クチコミのどの部分の表現に問題があるのか、またどのような根拠に基づき違法となるのかを説明する必要があります。
このように、削除申請には法律の知識が必要です。
削除の請求の具体的な進め方
Googleビジネスプロフィールのオーナーがクチコミをみて削除申請する方法を解説します。
たとえば、名誉毀損を理由に削除申請する具体的な手順は次のとおりです。
1. Googleビジネスプロフィールから「クチコミを読む」をクリックします。
2. 不適切なクチコミについて「クチコミを報告」をクリックします。
クチコミ一覧が表示されるので、その中で不適切な口コミについては、赤丸部分をクリックのうえで「クチコミを報告」をクリックします。
3. 「法的事項に関するヘルプ」をクリックします。
「クチコミを報告」をクリックすると、クチコミを報告する理由一覧が表示されます。その中で「法的事項に関するヘルプ」をクリックします。
4. 「Google上のコンテンツを報告」の画面から選択します
下記画面の中から、「Does this request relate to content generated by AI within a Google product?」という項目については「No」をクリックします。
「No」をクリックすると次のような画面が出てくるので、「Googleマップ」にチェックをつけます。
「Googleマップ」にチェックをつけると、「コンテンツを報告する理由を選択してください」と表示されます。「コンテンツを報告する法律上の理由」にチェックをつけます。
「コンテンツを報告する理由を選択してください」と表示されるので、名誉毀損の場合は「その他」を選択します。
「その他」を選択すると、「リクエストを作成」の表示が出てくるのでクリックします。
5. 法的削除に関連する問題を報告する
「リクエストを作成」ボタンをクリックすると、下記のような画面が表示されます。各欄に入力を行い「送信」をします。Googleよりリクエスト受付のメールが届きます。
Googleの口コミが消えないときの対策
Googleへの削除請求が認められない場合は次のような方法が考えられます。
- ① 投稿者への削除請求や依頼をする
- ② 裁判上での削除請求をする
- ③ 口コミに丁寧に返信する
- ④ 口コミ件数を増やす
- ⑤ Googleビジネスプロフィールを充実させる
① 投稿者への削除請求や依頼をする
投稿内容から投稿者が特定できる場合は、投稿者に直接削除請求する方法があります。
Googleクチコミは投稿者が自らの投稿を削除できる仕様となっています。そのため、削除請求を行うことで自主的に削除をしてくれるケースがあります。
② 裁判上での削除請求をする
Googleに対して削除仮処分の裁判をする方法があります。
Googleは裁判でしっかり争ってきますので、裁判する場合は証拠の準備などが必須です。
③ 口コミに丁寧に返信する
ユーザの良い口コミは企業の良い評価につながります。同様に口コミへの返信内容も企業の評価を左右します。
たとえば、悪い口コミに企業が感情的な返信をすると、さらに企業の評価を低下させることがあります。他方、丁寧に返信すると悪い口コミへのフォローができます。
第三者が口コミへの返信をどう感じるかという視点が重要です。
次の事例で企業の対応を比べてみましょう。
口コミ内容
★(星1つ)
投稿内容:こちらの店舗でステーキを食べましたが、肉が固くておいしくなかったです。もう来店しないと思います。
返信1
当店では、国産牛を使用しており、固いお肉は提供しておりません。来店されないのは自由ですが、他のお客様に誤解を与えるので投稿を削除してください。
返信2
このたびは貴重なご意見をいただきありがとうございます。
お客様のお口に合わなかったようで申し訳ございません。
当店では、国産牛を使用しており、部位や焼き方を選択できます。
しっかりした噛み応えがお好みの方には〇〇がおすすめです。
やわらかいお肉をご希望の方には〇〇がおすすめです。
当店では、肉の品質や焼き方などにこだわりを持って提供させていただいておりますが、さまざまなご意見を参考にしてさらなる改善を図っていきたいと思います。
返信1は感情的な文面になっています。新規のお客様の印象はよくないでしょう。
返信2はネガティブな意見も参考にする姿勢を示しています。自社の商品及びサービスの紹介までできており、投稿者の注文方法に誤解があったのではという連想ができます。
返信1より返信2の方が企業の評価を回復させる返信といえます。
丁寧に返信すると悪い口コミを投稿者自ら削除することもあります。
このように口コミへの返信は非常に重要です。
④ 口コミ件数を増やす
口コミ件数が少ないと、悪い口コミがGoogleの評価に及ぼす影響は大きいです。
たとえば、口コミ件数が0の状態で星1の評価が投稿されると、総合評価は星1つです。星1と星5の投稿があると、総合評価は星3つです。
口コミ件数が多いと、低評価の投稿による悪影響が減ります。悪い口コミも目立たなくなります。
注 企業が肯定的なクチコミを顧客から選択的に募る行為はGoogleのポリシー違反となりますのでご注意下さい。
⑤ Googleビジネスプロフィールを充実させる
Googleクチコミで誤解を与えるような情報が投稿されている場合は、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させて正確な情報を閲覧者に届けることが重要です。
たとえば「料理の見栄えが悪くて食欲が失せます。全体的に高いです。サービス料という名目で余分なお金が取られます」という投稿がある場合、次のような対応を検討しましょう。
- ・Googleビジネスプロフィールに、メニューや料理の写真などの情報を充実させる
- ・クチコミ返信で正確な情報を回答のうえで閲覧者の誤解をなくす
弁護士に依頼すべき理由
弁護士に依頼すべき理由は次の3つです。
- ① 法的観点に基づいた削除理由の作成と手続選択を行います
- ② 会社で対応する手間が減り、時間も短縮できます
- ③ 削除できない投稿は他の方法を提案します
① 法的観点に基づいた削除理由の作成と手続選択を行います
悪い口コミという理由だけでは削除はできません。法的観点に基づき権利侵害の理由を説得的に説明することが重要です。そのため、削除理由の作成は弁護士に依頼すべきです。
任意削除請求が認められないときは、削除の仮処分をする必要があります。
また、投稿者の特定を行うときは複数の手続選択が考えられます。
削除の仮処分や投稿者の特定の手続きは、経験と専門的な知識が必要になります。
経験ある弁護士が会社のご意向に沿った最適な手続選択を行います。
② 会社で対応する手間が減り、時間も短縮できます
会社自らで行う場合、手探りの状態で調べながらの対応となり、手間と時間がかかります。
弁護士に依頼すると会社で対応する手間が減ります。効率的に手続きが進み、時間の短縮にもつながります。
③ 削除できない投稿は他の方法を提案します
よつば総合法律事務所にはGoogleの口コミに詳しい弁護士がいます。
そのため法律上削除できない投稿があるときは、他の方法をご提案いたします。企業の魅力をしっかり発信して、評価を高めていく方法を一緒に検討しましょう。
まとめ:Googleへの削除請求
GoogleマップのクチコミがGoogleのポリシーに違反するときは削除できる可能性があります。
削除請求の可能性を上げるためには、法的観点から削除請求の理由を作成することが重要です。
Googleへの任意削除請求が認められない場合も、投稿者に直接削除請求する方法や裁判で削除の申立てをする方法があります。
法的に削除できないクチコミであっても、クチコミの返信、クチコミ件数を増やす、Googleビジネスプロフィールの充実などの方法があります。
削除できる範囲や方法の選択は難しいです。弁護士へのご相談をおすすめします。
※上記記事は、本記事作成時点における法律・裁判例等に基づくものとなります。また、本記事の作成者の私見等を多分に含むものであり、内容の正確性を必ずしも保証するものではありませんので、ご了承ください。