目次
1. Googleマップでの病院・クリニックへの悪質なクチコミを削除した事例
ご相談に至る経緯
クリニック様は特定の患者がしたGoogleマップへの悪質なクチコミに困っていました。そして、口コミを削除できる方法はないか弁護士に相談しました。
解決までの流れ
弁護士がクチコミ内容を確認したところ、確かにクリニックの社会的評価を低下させるような内容で、削除の必要性が高いクチコミでした。
クリニック様からヒアリングしたところ、Googleマップのクチコミ投稿者は特定できていること、一部真実の記載もあるが大半が盛った事実であることが分かりました。
盛った事実については、内容が真実と異なりますので、法的に削除が可能です。
クリニック様の意向として、「早急に削除したい」という意向が強かったので、弁護士から投稿者に内容証明郵便を送りました。内容証明郵便の到達後、数日の期間内に投稿が削除されて、無事に解決しました。
担当弁護士のコメント
Googleマップのクチコミは、投稿者が特定できている場合、投稿者に直接通知書を送付して削除を求めることが可能です。投稿者自身にクチコミの削除権限があるためです。
今回の解決事例も、クリニック様で投稿者が特定できていました。そのため、投稿者に削除を求めることで速やかな削除に成功しました。
悪質なクチコミは投稿者の目星がつくことがあります。たとえば、苦情を申し入れた患者様がいるとします。その直後に悪い評価のクチコミが投稿されていれば、苦情を申し入れた患者様が投稿者の可能性があります。
ただし、投稿者の目星がついていても、投稿者名が匿名の場合など、投稿者の特定について確証がないときは、直接削除要請することは慎重であるべきです。
投稿者でない方に間違って削除の通知を送ることで、別のトラブルになる可能性もあるので要注意です。
Googleマップのクチコミでお悩みのときは、削除請求に詳しい弁護士へのご相談をおすすめします。
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2. Googleマップでのクリニックへの悪質なクチコミを裁判で削除した事例
ご相談に至る経緯
クリニック様は、Googleマップのクチコミで、クリニックや勤務しているスタッフを侮辱するような投稿を見つけました。投稿を削除したかったので、よつば総合法律事務所に問い合わせをしました。
解決までの流れ
弁護士がクチコミ内容を確認したところ、クリニックの社会的評価を低下させること、また勤務しているスタッフが閲覧しても不快になる内容が投稿されていました。
クリニック様からヒアリングしたところ、投稿内容は真実でないことも分かります。そこで、裁判所に投稿の削除を申し立てました。
裁判の中で、Google側の弁護士は反論を主張しました。しかし、私たちの主張が全面的に通り、クチコミ削除の決定が出ました。
担当弁護士のコメント
クチコミの削除を求める方法は、大きく分けて、裁判外の請求と裁判での請求があります。
Googleマップのクチコミ削除を裁判外で請求する方法はGoogleでの誹謗中傷や悪質な口コミの削除の解説[一大9]のページをご参照ください。
裁判での請求は、裁判所に仮処分命令を申し立てます。投稿者の調査・特定までご希望のときは、削除・開示命令の申立てを一緒に行う方法がおすすめです。
仮処分命令申立てという裁判所での手続きを利用したときは、申立人と相手方側双方の意見を聞くための手続を数回開催します。双方審尋期日といいます。
Googleは弁護士をつけて反論の主張をすることが多いです。そのため、裁判所での手続は誹謗中傷の分野に強い弁護士に依頼することをおすすめします。
よつば総合法律事務所では、誹謗中傷の投稿を削除する裁判を多数扱っています。ご自身でGoogle申請フォームから削除申請したものの、うまくいかないケースでも対応可能です。
お困りの方はぜひ一度ご相談いただければと思います。
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3. Googleマップでのクリニックへの悪質なクチコミの投稿者を調査・特定した事例
ご相談に至る経緯
クリニック様は、Googleマップのクチコミで、患者様が閲覧することで来院を躊躇するような投稿を発見しました。
誰が投稿したか不明だったため、投稿者を特定できないかクリニック様は弁護士に相談しました。
解決までの流れ
弁護士がクチコミを確認したところ、投稿内容はクリニックの社会的な評価を低下させるものでした。
クリニック様からヒアリングをしたところ、Googleマップのクチコミ内容は真実でないことが判明します。
従業員もしくは競合医院が投稿した可能性もあったことから、投稿者を調査・特定することにしました。
Googleに対して投稿者の開示請求を行い、電話番号の開示を受けました。その後、電話番号を調査して通信会社から契約者情報を取得します。最終的に投稿者の特定に成功しました。
担当弁護士のコメント
クリニックは信用が重要な業種です。
Googleマップのクチコミは、新規の患者様が参考にする情報です。既存の患者様が参考にするケースもあります。
従業員や求職者がクチコミを閲覧していることもあります。
悪質なクチコミを放置することは、集患数や採用に悪影響です。そのため、悪質なクチコミは早期に何らかの対応を取る必要があります。
今回の事例は、Googleマップのクチコミが真実ではなく、法的対応の必要性が高い事案でした。
いったん投稿が削除されても、再度投稿がなされる可能性もあります。再発防止という観点からこの事例では投稿者の特定まで行いました。
Googleマップのクチコミを書く人は様々です。クリニックでは次のようなパターンが多いです。
- 患者様が書き込んでいるケース
- 現従業員が書き込んでいるケース
- 元従業員が書き込んでいるケース
- 競合医院が書き込んでいるケース
クチコミ投稿者の調査を希望される方はぜひご相談いただければと思います。
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4. Googleマップでの会社への悪質なクチコミを裁判で削除した事例
ご相談に至る経緯
A社のGoogleマップのクチコミの数は数個です。しかし、悪質なクチコミがあることをある日見つけました。
A社のGoogleマップのクチコミは数がそれほど多くないため、悪質なクチコミがすごく目立ちます。
A社は困ってしまい、弁護士に相談しました。
解決までの流れ
弁護士が確認したところ、クチコミは会社の評価を低下させるような内容でした。
低評価のクチコミの影響で全体の点数も大幅に低下しています。悪質なクチコミ削除の必要性が高い事案でした。
Googleは削除フォームからの削除申請に応じなかったことから、裁判で削除の請求をすることにしました。
証拠を準備し、裁判所に削除の申立てを行い、数回の裁判期日を経て無事に削除の決定が出ました。
削除決定から約2週間後、Google側は投稿を削除します。無事に解決できました。
担当弁護士のコメント
裁判外でGoogleに削除申請しても認められないケースは多いです。その場合は、裁判で削除を求める方法があります。
裁判で削除の手続を行う場合、Googleにも弁護士がついて反論してきます。
そのため、結構大変な手続になることもあります。削除の決定が出るまでには2～3か月程度はかかることが多いです。
裁判所から削除の決定が出てもすぐにGoogleが対応しないケースもあります。
なかなか Googleが対応しないときは、間接強制申立てをする必要があります。
間接強制申立てとは、削除がされないときにGoogleに制裁金を支払うように命じる手続です。
削除の間接強制申立ての期間は、削除決定の送達を受けてから2週間以内と短いです。
そのため、こまめに確認して、削除されないときは期間内に間接強制申立てを行う必要があります。
間接強制申立てには、委任状、送達証明などの準備も必要ですので継続的な弁護士の関与が必要です。
会社に悪質なクチコミが投稿されており、困っている方はぜひ一度ご相談下さい。
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5. Googleマップでの悪質なクチコミ投稿者に対して損害賠償を請求した事例
ご相談に至る経緯
A社はGoogleマップに悪質なクチコミを投稿されました。非常に悪質であったため①投稿者の特定や②クチコミの削除だけでなく、③損害賠償請求をしたいと考えました。
そのため、よつば総合法律事務所に問い合わせをしました。
解決までの流れ
弁護士と相談したところ、損害賠償が請求できる事案だったため、弁護士に依頼することとしました。具体的には次の3点をお願いしました。
- 悪質なクチコミ投稿者の特定
- 投稿の削除の請求
- 損害賠償の請求
弁護士はGoogleに開示の手続を行い、電話番号から投稿者を特定します。
投稿者の特定後に、弁護士は内容証明郵便で損害賠償請求の通知を送付しました。
投稿者と交渉のうえで、損害賠償請求の裁判をすることなく投稿者から賠償金額を獲得することに成功します。
投稿の削除にも成功しました。
担当弁護士のコメント
投稿者に損害賠償を請求するときは、慰謝料のみでなく、投稿者を調査する費用も請求できます。
ただし、投稿者に十分な資力がないケースも多いです。裁判で損害賠償請求して勝訴しても、その後回収できるのかという問題は残ります。
今回の事例では、損害賠償請求の裁判をすることなく、投稿者と交渉を行い、裁判で想定される獲得金額と同程度の賠償金額を回収できました。
損害賠償を請求するときは、交渉にするのか、裁判で進めるのかは慎重な判断が必要となります。
Googleマップの悪質なクチコミでお困りの法人様はぜひ一度ご相談いただければと思います。
大阪弁護士会所属弁護士。よつば総合法律事務所大阪事務所所長。企業法務チームに所属。インターネット上の誹謗中傷の対応、企業及びクリニックの顧問業務、使用者側の労働問題などを担当している。
