目次
1. 口コミ削除でまず押さえたい結論
口コミ削除は、主に次の3つの方法があります。
- ① サイトのポリシー違反として削除申請する
- ② 名誉毀損やプライバシー侵害などの法令違反を理由に削除請求する
- ③ 投稿者に直接削除を求める、または投稿者を特定して責任追及する
2. 口コミ削除で最初にやるべきこと
悪質な口コミを見つけると、すぐに削除依頼をしたくなる方が多いと思います。しかし、削除を急ぐ前にまず行うべき重要な対応があります。特に、後に法的対応を検討する可能性がある場合には、証拠を適切に残しておくことが非常に重要です。
ここでは、口コミを発見した際にまず行うべき対応について説明します。
2.1 証拠の保存（投稿のURLと表示画面を保存する）
まず、問題となる口コミのURLを保存しておくことが重要です。口コミは削除されたり、投稿者が内容を編集したりする可能性があるため、後から確認できなくなることがあります。
そのため、次のような情報を記録しておきましょう。
- 口コミが掲載されているページのURL
- 投稿者名（ユーザー名）
- 投稿日時
- 投稿内容
- 星評価（評価点）
これらの情報を保存しておくことで、後に削除請求や投稿者特定を行う際の重要な証拠になります。
また、口コミサイトによっては同じページに複数の口コミが掲載されていることがあります。その場合は、どの投稿が問題となっているのかが分かるように保存しておくことが重要です。
2.2 投稿者特定を考える場合は弁護士に早めに相談する
悪質な口コミの場合、投稿者を特定して責任追及を検討するケースもあります。その場合には、できるだけ早く弁護士に相談することが重要です。
投稿者特定の手続きでは、投稿時のIPアドレスなどの通信記録をもとに投稿者を特定します。しかし、この通信記録は一定期間が経過すると削除されてしまうことがあります。
そのため、投稿者特定を検討している場合には、できるだけ早く対応を検討することが重要です。
3. 削除できる口コミの判断基準
すべての口コミが削除できるわけではありません。口コミの内容によっては削除が認められる場合もあれば、削除が難しい場合もあります。そのため、口コミ削除を検討する際には、どのような投稿が削除対象になる可能性があるのかを理解しておくことが重要です。
ここでは、削除できる可能性が高い口コミ、削除が難しい口コミ、判断が分かれやすい口コミの例を紹介します。
3.1 削除できる可能性が高い口コミ
次のような口コミは、削除される可能性が比較的高いと考えられます。
① 実際に利用していない人物による投稿
例：「この店には行ったことはないけど最悪の店です」
② 事実と異なる内容を断定的に書いている投稿
例：「この会社は違法行為をしている会社です」
③ 個人情報が掲載されている投稿
例：「この店の店長は〇〇（フルネーム）で、家は〇〇町に住んでいます」
④ 従業員の人格を侮辱する投稿
例：「店員がブス」「店員は全員バカ」
⑤ 明らかな嫌がらせ投稿
例：「この店は絶対に潰れる」「二度と営業するな」
このような投稿は、サイトのガイドライン違反や名誉毀損などに該当する可能性があるため、削除される可能性があります。
3.2 削除が難しい口コミ
一方で、次のような口コミは削除が難しいケースが多いです。
① サービスの感想や評価
例：「接客があまり良くなかった」
② 商品や料理の好みに関する評価
例：「料理が口に合わなかった」
③ 待ち時間などの体験談
例：「注文してから料理が出てくるまで時間がかかった」
④ 仕事の満足度に関する意見
例：「給与が低いと感じた」
⑤ 個人の主観的評価
例：「あまりおすすめできないお店」
これらは、企業にとって厳しい内容であっても、利用者の感想や意見として許容される可能性が高いため、削除が認められないことがあります。
3.3 判断が分かれやすい口コミ
口コミの内容によっては、削除できるかどうかの判断が分かれるケースもあります。たとえば、次のようなケースです。
① 事実と意見の判断が難しい口コミ
例：「料理の品質管理はずさん」
② 表現が強い口コミ
例：「ブラック企業」
③ 具体的な体験談に基づく批判
例：「契約内容の説明がほとんどなかった」
このような投稿は、投稿内容や表現の仕方によって、削除できるかどうかの判断が分かれることがあります。そのため、判断が難しい場合には、弁護士にご相談ください。
4. 口コミ削除の方法
口コミが削除されるパターンは主に3つあります。削除依頼を検討する際には、どの方針を選択するかが重要です。
4.1 サイトポリシー、規約違反に基づく削除申請
多くの口コミサイトには投稿ルールがあり、たとえば次のような投稿は禁止されていることが多いです。
- ① 誹謗中傷
- ② 嫌がらせ投稿
- ③ 個人情報の掲載
- ④ スパム投稿
- ⑤ 実体験に基づかない投稿
4.2 法令違反で削除請求
口コミの内容が法律に違反している場合、削除が認められる可能性があります。代表的なものは次のとおりです。
- ① 名誉毀損
- ② 名誉感情侵害
- ③ プライバシー侵害
- ④ 肖像権侵害
- ⑤ 著作権侵害
4.3 投稿者に削除請求
投稿者に直接削除を依頼し、投稿者自身が削除するケースもあります。
投稿者が誤解して投稿している、行き過ぎた投稿などの場合は、削除依頼によって削除されることがあります。
5. 媒体別の削除方法
ここでは、企業や店舗から相談が多く、問題になりやすい代表的な媒体について解説します。
5.1 Google口コミ
5.1.1 Google口コミ削除依頼
Google口コミは企業や店舗の評判に大きく影響する口コミサービスです。
Googleではコンテンツポリシーを定めており、次のような投稿は削除対象になる可能性があります（禁止または制限されているコンテンツから一部引用）。
- ① 実体験に基づかない投稿
- ② 虚偽の、または誤解を招く投稿
- ③ 個人情報の掲載
- ④ スパム投稿
- ⑤ 店舗と関係のない投稿
Googleではポリシー違反の投稿を報告するシステムがあります。そのため、上記のようなポリシー違反の投稿を発見した場合は、Googleに報告することが有効です。削除依頼の詳細は、「Google口コミの削除依頼」で解説しています。
5.1.2 Googleに削除申請しても消えない場合
Google口コミは削除申請をしても削除されないことがあります。
その場合には再審査請求という方法があります。再審査請求では投稿内容がポリシー違反に該当する理由を具体的に説明することが重要です。
再審査請求の方法とポイントは、「Google口コミが削除されない！再審査請求の方法と弁護士による法的措置を徹底解説」で説明しています。
5.2 転職口コミサイト
5.2.1 オープンワークの場合
OpenWorkは社員や元社員による企業口コミが掲載されるサイトです。企業の労働環境や社風などの口コミが掲載されるため、採用活動に影響することがあります。
OpenWorkではガイドラインを定めており、以下のような投稿指針が示されています。
- ① 実際に働いた経験に基づいた投稿をお願いします
- ② 他者のプライバシーを侵害する内容の投稿は行わないでください
- ③ 誹謗中傷など、企業や他社の権利を侵害する投稿は行わないでください。
そのため、上記に違反する投稿はガイドライン違反として削除依頼することが考えられます。削除依頼の詳細は、「オープンワークへの口コミ削除」で解説しています。
5.2.2 カイシャの評判の場合
カイシャの評判は社員や元社員が企業について口コミを投稿するサイトです。
カイシャの評判では投稿ガイドラインを定めており、以下のような投稿指針が示されています。
- ① ご自身の実体験に基づいた口コミの投稿をお願いします
- ② 個人情報やプライバシーへの配慮をお願いします
- ③ 大げさに決めつけた表現・事実と異なる内容の投稿は禁止しております
- ④ 特定個人や企業を誹謗中傷することは禁止しております
そのため、上記のような投稿指針に違反する内容などは削除対象になる可能性があります。削除依頼の詳細は、「会社の評判への口コミ削除」で解説しています。
5.2.3 転職会議の場合
転職会議も企業口コミが掲載されるサイトです。誹謗中傷や事実と異なる内容などは削除対象になる可能性があります。
転職会議では口コミ投稿ガイドラインを定めており、以下のような投稿指針が示されています。
- ① 個人特定につながる投稿はやめましょう
- ② 誹謗中傷にあたる投稿はやめましょう
- ③ ご自身の実体験に基づいた投稿をお願いいたします
そのため、上記のような投稿指針に違反する内容などは削除対象になる可能性があります。
削除依頼の詳細は、「転職会議の口コミ削除」で解説しています。
5.3 食べログ
食べログは飲食店の口コミサイトです。
口コミガイドラインが定められており、以下のような投稿指針が示されています。
- ① 実際にお食事された内容を具体的に記述してください。
例）態度が気に入らなかったので食べずに帰った。（NG）
- ② お店へ悪影響を及ぼすかつ内容の確認が困難な事象についての投稿はご遠慮ください。
例）ここのお肉を食べると必ず腹痛になる。（NG：料理が原因でおきた症状に関する口コミ）
- ③ 個人への誹謗中傷、店舗への断定的批判、及び不適切な表現は禁止します。
- ④ プライバシーの侵害にご配慮ください。
上記のような投稿指針に違反する投稿は削除対象になる可能性があります。
6. 法的手続きによる削除方法
6.1 裁判外の削除請求
口コミが法令違反に該当する場合には、サイトの削除申請フォームなどから削除依頼を行うことが一般的です。
しかし、削除申請フォームが用意されていない場合や、削除申請をしても対応されない場合には、一定の書式を利用して削除請求を行うことがあります。その際によく利用されるのが、いわゆる「テレサ書式」です。
テレサ書式とは、一般社団法人テレコムサービス協会が公表している削除請求書式であり、インターネット上の権利侵害に対する削除請求を行う際に利用される標準的な書式です。
多くのサイト運営会社やプロバイダは、この書式による削除請求に対応しています。
6.2 削除仮処分
裁判外で削除依頼を行っても、サイト運営者が削除に応じないケースは多々あります。そのような場合には、裁判所に投稿の削除を求めて仮処分を申し立てる方法があります。
削除仮処分とは、裁判所に対して問題となっている投稿を削除するようサイト運営者に命じてほしいと求める手続きです。
通常の裁判（訴訟）は判決までに1年以上かかることもありますが、仮処分は緊急性がある場合に迅速に判断される制度であり、比較的短期間で結論が出ることが多いという特徴があります。そのため、申立てから1〜3か月程度で結論が出るケースが多いです。
削除仮処分の手続きの流れは、一般的に次のようになります。
削除仮処分は、サイト運営者が任意の削除に応じない場合でも、裁判所の判断によって削除を実現できる可能性があるという点が大きな特徴です。
一方で、裁判手続きとなるため、法律的な主張や証拠の整理、複雑な手続きが必要になります。そのため、弁護士に依頼して手続きを進めることが一般的です。
7. 投稿者への削除依頼
口コミの削除は、サイト運営者に対して削除申請を行う方法だけではありません。場合によっては、投稿者本人に削除を依頼することで解決するケースもあります。
7.1 投稿者がわかる場合
投稿者が顧客や元従業員、取引先などであることがわかっている場合には、投稿者本人に直接削除を依頼するという方法があります。
たとえば、誤解に基づいて投稿された口コミや、事実関係を正しく理解していない投稿の場合には、事情を説明することで投稿者が自発的に削除してくれることもあります。
もっとも、投稿者に直接連絡を取る際には注意が必要です。
感情的に削除を求めたり、強い言葉で責任を追及したりすると、かえってトラブルが拡大する可能性があります。また、投稿者が削除を拒否した場合には、さらに対立が深まることもあります。
そのため、投稿者への削除依頼は、事実関係を丁寧に説明したうえで冷静に対応することが重要です。
7.2 投稿者が不明な場合
口コミサイトでは匿名投稿が一般的で、投稿者が不明であることが多いです。このような場合でも、投稿者を特定できる可能性があります。その手続きが発信者情報開示請求です。
発信者情報開示請求とは、サイト運営者やインターネット接続事業者（プロバイダ）に対して、投稿者の情報の開示を求める手続きです。この手続きによって、投稿に使用されたIPアドレスや契約者情報などが明らかになり、投稿者を特定できる可能性があります。
投稿者を特定できれば、次のような対応が可能になります。
- ① 投稿者に対して削除を求める
- ② 損害賠償請求を行う
- ③ 悪質な場合には刑事責任を追及する
たとえば、競合企業による嫌がらせ投稿や、元従業員による誹謗中傷が疑われる場合には、投稿者を特定することで根本的な解決につながることがあります。
発信者情報開示請求の手続きや投稿者特定の流れについては、「開示請求（投稿者の特定）」で詳しく解説しています。
8. 削除以外の対応
8.1 削除しない方がよいケース
悪質な口コミを発見した場合、すぐに削除を依頼することを考える方が多いです。
しかし、状況によっては削除依頼を行うことが必ずしも最適な対応とは限りません。削除を繰り返しても根本的な解決にならないケースや、削除を求めるより別の対応を検討したほうがよいケースもあります。具体的には、次のようなケースです。
8.1.1 執拗に投稿を繰り返す人物
同一人物が何度も口コミを投稿している場合、削除申請をしても、再度投稿される可能性があります。たとえば、削除された直後に別のアカウントから同じ内容を投稿したり、表現を少し変えて再投稿したりするケースがあります。
このような場合、削除を繰り返すだけでは問題の解決にはつながりません。このようなケースでは、投稿そのものを削除する対応だけでなく、投稿者を特定して法的責任（損害賠償請求、刑事責任）を追及することが有効です。
継続的な嫌がらせ投稿がある場合には、削除だけでなく根本的な解決を目指すことが重要です。
8.1.2 投稿内容が事実である場合
口コミの内容が事実である場合には、削除が認められない可能性が高いです。仮に、削除が認められたとしても「不都合な事実をもみ消された」と炎上するケースもあります。
そのため、投稿内容が事実である場合は、削除を求めるよりも、誠実に対応することが企業の信頼回復につながります。
たとえば、口コミに対して丁寧に返信し、改善に取り組んでいる姿勢を示すことで、他の閲覧者に対して企業の誠実さを伝えることができます。
口コミは投稿者だけでなく、その口コミを閲覧する多くのユーザーにも見られるため、適切な対応をすることで、炎上を防止しつつ、企業イメージの改善につなげることが重要です。
8.1.3 投稿者を特定したい場合
口コミを削除することよりも、誰が投稿しているのかを特定することが重要なケースがあります。たとえば、競合企業による嫌がらせ投稿や、従業員による誹謗中傷投稿が疑われる場合です。
このような場合、口コミを削除してしまうと、投稿者が誰なのかわからないままになってしまう可能性があります。
そのため、投稿者の特定を優先し、その後に削除の対応を検討したほうが適切なケースもあります。少なくとも、投稿者を特定したい場合は、削除する前に必ず適切な方法で証拠保全をすることが重要になります。
8.2 口コミ返信・放置
8.2.1 口コミ返信
Google口コミでは、企業側が口コミに対して返信することができます。
口コミに返信することで、投稿内容に対する企業の見解を示すことができ、誤解を解くきっかけになる場合があります。また、口コミは投稿者だけでなく、多くのユーザーが閲覧するため、返信内容によって企業の姿勢や誠実さを伝えることもできます。
口コミ返信をする場合のポイントは、「Google口コミ返信のポイントは？例文7選をお伝えします」で解説しています。
8.2.2 戦略的に放置する
口コミに対して何の対応をしないという選択もあります。
特に、明らかに悪意のある投稿者の場合、返信をするとさらに攻撃的な投稿を繰り返すなど、トラブルが拡大する可能性があります。そのため、あえて返信をせずに様子を見るという選択は非常に合理的です。
口コミの内容や影響の程度を考慮しながら、返信するかどうかを判断することが重要です。
9. 口コミの集客・採用への影響
① 集客への影響
口コミは集客に大きく影響します。多くの利用者は商品やサービスを利用する前に口コミを確認します。例えば飲食店、クリニック、美容院、ホテルなどではGoogle口コミの評価が来店判断の材料となることが多く、評価が低い場合には利用を控える方もいます。
実際、お困りの企業・店舗の方から、悪質な口コミが投稿されてから集客に悪影響が出ており、売り上げが落ちたという話はよく聞きます。
また検索結果に口コミ評価が表示されるため、口コミの評価が低いとクリック率が低下する可能性があります。
② 採用への影響
口コミは採用活動にも影響を与えます。求職者の多くは応募する企業の口コミを確認します。
転職口コミサイトには企業の年収、労働環境、社風などの情報が掲載されており、求職者が企業選びの参考にしています。
実際、お困りの企業担当者から、転職情報サイトに口コミを投稿されてから、求職者からの問い合わせ件数が減少した、求職者から転職情報サイトの口コミについて質問された、といった声をよく聞きます。
企業にとって優秀な人材の確保は重要な課題であり、口コミによって採用活動に影響が出ることは大きな問題です。
10. 弁護士に依頼すべきケース
口コミへの対応はご自身でも行うことができますが、状況によっては専門的な対応が必要になることがあります。次のような場合には、弁護士に依頼を検討すべきです。
10.1 自分で削除申請しても通らなかった
口コミサイトの削除申請フォームから削除依頼を行っても、削除されるとは限りません。サイト側がガイドライン違反等に該当しないと判断した場合には、削除が認められません。
このような場合には、法的観点から削除請求を行うことが有効です。
10.2 悪質な投稿が続く場合
同一人物による嫌がらせ投稿が続いている場合には、削除だけでは問題が解決しないです。
このようなケースでは、投稿者特定（発信者情報開示請求）や損害賠償請求などの法的対応を検討することが有効です。
10.3 投稿者を特定したい場合
匿名の口コミ投稿者を特定するためには、発信者情報開示請求などの専門的な手続きが必要になります。
これらの手続きは法律的な知識や経験が必要になるため、弁護士に依頼することでスムーズに進められます。
11. 弁護士に依頼するメリットとその流れ
11.1 弁護士に依頼するメリット
弁護士に依頼することで、次のようなメリットがあります。
- ① 投稿内容が削除できる可能性があるかを法律の観点から判断できる
- ② サイト運営者に対して適切な方法で削除請求を行うことができる
- ③ 発信者情報開示請求などの手続きによって投稿者特定を進めることができる
口コミ削除や誹謗中傷対応は、法律やサイトポリシーの理解が必要となります。また、過去の経験も重要です。弁護士に相談することで、状況に応じた適切な対応を検討することができます。
11.2 流れ
弁護士に相談する場合、一般的には次のような流れで手続きが進みます。
問題となっている口コミの内容や状況について弁護士に相談します。
口コミのスクリーンショットやURLなど、証拠となる資料を整理します。
委任契約書や委任状を取り交わします。
サイト運営者に対して削除請求を行います。
任意の削除が認められない場合には、削除仮処分などの裁判手続きを検討します。
悪質な口コミは、時間が経つほど閲覧者が増え、影響が広がることがあります。また、投稿者特定を検討する場合には通信記録の保存期間の問題もあるため、早めの判断が重要です。
12. よくある質問（Q＆A）
口コミ削除については、企業や店舗の担当者からさまざまな質問をいただくことがあります。ここでは、特に多い質問について回答します。
12.1 Q. 星だけの低評価は削除できるか
コメントがなく、星だけで低評価が付けられている場合、削除が認められる可能性は高くありません。ただし、次のような場合には削除できる可能性があります。
- 実際には利用していない人物による投稿
- 同一人物が複数アカウントで評価を操作している場合
- スパム投稿や嫌がらせ投稿と判断される場合
このような場合には、サイトのガイドライン違反として削除申請を検討します。
12.2 Q. 削除までどれくらいかかるか
削除にかかる期間は、サイトや削除方法によって異なります。
一般的な目安は次のとおりです。
- サイトへの削除申請：数日〜1か月程度
- 裁判手続（削除仮処分）：1〜3か月程度
12.3 Q. 弁護士費用はどれくらいかかるか
ご希望の手続きによって異なります。詳細については「弁護士費用」をご確認ください。
12.4 Q. 古い口コミでも削除できるか
古い口コミでも削除できる可能性はあります。ただし、投稿から長期間が経過している場合、投稿者特定が難しくなる可能性があります。
投稿者特定を行うためには、投稿時の通信記録などが必要になりますが、これらの記録は一定期間が経過すると削除されてしまうことがあるためです。
12.5 Q. 削除すると相手に知られるか
削除申請をすることで相手に知られる可能性はあります。サイト側の対応として投稿者に確認の連絡をするためです。
また、確認の連絡をしなくても、投稿が削除されることで勘づかれる可能性はあります。
13. まとめ
口コミは企業の評価に大きな影響を与える重要な情報です。
悪質な口コミや誹謗中傷は削除できる可能性がありますが、すべての口コミが削除できるわけではありません。
削除の方法にはサイトへの削除申請、投稿者への削除依頼、裁判手続があります。口コミの削除可能性を判断するには専門的な知識が必要です。悪質な口コミでお困りの場合は、誹謗中傷や口コミ削除に詳しい弁護士へご相談ください。
関連記事
大阪弁護士会所属弁護士。よつば総合法律事務所大阪事務所所長。企業法務チームに所属。インターネット上の誹謗中傷の対応、企業及びクリニックの顧問業務、使用者側の労働問題などを担当している。
※上記記事は、本記事作成時点における法律・裁判例等に基づくものとなります。また、本記事の作成者の私見等を多分に含むものであり、内容の正確性を必ずしも保証するものではありませんので、ご了承ください。